Zaktualizowano dnia 14 kwietnia 2021
Branża usług sportowych jest stricte ukierunkowana na kontakty z ludźmi. W relacjach klient-sprzedawca, obydwa podmioty mają do zaoferowania coś, co proporcjonalnie spełnia potrzeby każdej ze stron transakcji. Jednakże większą dźwignię handlową posiada osoba korzystająca odpłatnie z wycenionej usługi. Sprowadzając to do realizacji treningu, uczniowie wymagają od swoich instruktorów wysokich kompetencji pedagogiczno-metodycznych, a także odpowiedniego przeszkolenia. Umiejętności interpersonalne instruktorów oraz ich wiedza z zakresu specjalizacji sportu decydują o wysokim wskaźniku zadowolenia klientów. Kiedy choć jeden z wymienionych elementów wyraźnie odstaje od standardów, klient ma wtedy pełne prawo do swoich roszczeń. W tym przypadku ucierpią wszyscy, włącznie z samym klientem, bowiem zmarnuje on czas na trening z niewłaściwą osobą, co z kolei może wpłynąć na przyszłą niechęć zapisania się do odpowiedzialniejszego nauczyciela sportu.
Zdarza się jednak czasem, że instruktorzy dopełniwszy wszystkie punkty „regulaminu wykonywanego zawodu” (ukończony kurs instruktora fitness – ćwiczenia siłowe, odbyta praktyka, chęć dalszego kształcenia, w tym dodatkowe kursy), spotykają się z krytycznymi uwagami bądź nawet z brakiem szacunku od strony klientów. Bez konkretnego powodu, uczniowie przybierają agresywne postawy, narzekają na jakość usług, wymyślają co rusz bezpodstawne argumenty, które mają na celu upokorzyć oraz zmniejszyć pewność siebie instruktora. Z pewnością, jeśli krytyka jest konstruktywna i uderza w rzeczywiste słabości nauczyciela, to może uświadomić tą osobę o potrzebie poprawy swojego zachowania. Wszystko zależy od kontekstu problemu i charakteru instruktora. Bywa również tak, że nie zawiniwszy niczemu instruktor jest bezpośrednio atakowany przez swoich podopiecznych, a to z powodu złego nastroju lub efektów treningu. Klienci biorący udział w zajęciach przynoszą na salę znacznie więcej niż powinni, tym bardziej, że emanują tymi negatywnymi emocjami i chcą rozładować napięcie na własnym instruktorze fitness.
„Trudny klient” potrafi zburzyć plan działania na cały dzień. Najgorzej wypada to w sytuacji, gdy instruktor prowadzi zajęcia z liczniejszą grupą i nagle coś komuś zaczyna przeszkadzać. Instruktor w takich momentach działa instynktownie. Może podejść do takiej osoby i po prostu zapytać, co się stało, jaki jest problem. Przykładowymi odpowiedziami klienta mogą być: „Obiecała Pani, że schudnę w miesiąc 4 kilogramy i nic.”, „Nie potrafię tego zrobić.”… Ważna jest wówczas postawa asertywna. Zrozumieniem można osiągnąć o wiele więcej niż przybierając postawę atakującego lub broniącego się przed zarzutami. Zaistniały problem należy oddzielić od ucznia, aby zdusić w zarodku marginalne emocje. Nie ma potrzeby zaogniać konfliktu. Poprzez uprzejmość można wydobyć z klienta źródło niechęci wobec instruktora i natychmiast załagodzić sytuację.
Kłopot może dotyczyć obietnic składanych przez instruktora, więc należy unikać wszelkich zobowiązań, których nie sposób ziścić. Czy to ze względu na wygórowane potrzeby uczniów bądź trudność z utrzymaniem zalecanej diety, nie można zatrzymywać klientów przy swoim boku tylko przez wzgląd na wyższe zarobki. Niektóre osoby niezdolne są do narzucenia sobie rygoru treningu, i efekt końcowy – mimo starań nauczyciela – będzie mizerny. Z trudnymi klientami trzeba postępować w sposób odwróconych ról, tzn. poprzez próbę postawienia się w roli klienta. Umożliwi to powzięcie reakcji, jakiej wymagalibyśmy od drugiej osoby. Prawdziwym zwycięstwem instruktora nie jest osiąganie zwycięstw z klientami bez przerwy uśmiechniętymi, lecz wypracowanie kompromisu z tymi trudniejszymi w obyciu.
